Trong vài năm qua, chúng ta đã liên tục thấy rằng việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng là bí quyết để thúc đẩy lưu lượng truy cập nhiều hơn và giữ chân người dùng hiện tại. Việc truyền tải thông điệp một cách dễ hiểu và không phô trương luôn là một cách tiếp cận đáng tin cậy để chiếm được thiện cảm của khách hàng.
Người ta thường nói - ta biết trải nghiệm người dùng của mình hiệu quả khi không có gì để xem. Việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng phải liền mạch. Nếu có điều gì đó vướng lại, hoạt động không đúng cách hoặc phá vỡ trải nghiệm gắn kết thì nhà thiết kế trải nghiệm người dùng đã thất bại.
Trong trường hợp các trang web và tiếp thị kỹ thuật số, việc cá nhân hóa và tự động hóa trải nghiệm người dùng đi đôi với nhau. Các nhà tiếp thị thường dựa vào những giải pháp phần mềm để cá nhân hóa chiến dịch tiếp thị trên quy mô lớn. Như có thể lường trước, kết quả không phải lúc nào cũng tuyệt vời, đặc biệt là khi quá trình tự động hóa được thực hiện một cách hời hợt và không lưu ý đến những sự phức tạp trong thế giới thực.
Hôm nay, chúng tôi sẽ trình bày những nỗ lực cá nhân hóa trải nghiệm người dùng tốt nhất và tồi tệ nhất.
Trải nghiệm người dùng tốt nhất
DoorDash - Cá nhân hóa cho Dashers
Trang đích của DoorDash nhấn mạnh tiềm năng kiếm sống bằng nghề Dasher. Thay vì nhắm mục tiêu đến những người dùng DoorDash đang đói bụng, trang đích này tập trung vào các tài xế giao hàng tiềm năng và thu hút họ bằng cách nêu bật thu nhập tiềm năng hàng tuần.
Với báo cáo thu nhập ở ngay đầu trang, rõ ràng là trải nghiệm người dùng đang tập trung vào việc đăng ký nhân viên giao hàng mới và nhấn mạnh không chỉ sự tự do tài chính mà còn nhấn mạnh quyền tự do làm việc của Dasher vào bất cứ khi nào họ muốn.
Airbnb - Cá nhân hóa cho những chủ cho thuê
Trong những năm gần đây, việc cho thuê nhà nghỉ đã trở thành một trong những cơ hội kiếm tiền mới và hấp dẫn, với Airbnb dẫn đầu. Đối với những người đã nghĩ đến việc cho thuê, Airbnb cho người dùng biết chính xác số tiền họ kiếm được đơn thuần bằng cách truy cập trang web Airbnb và nhập vị trí của mình.
Bằng cách cho phép người dùng xem thu nhập tiềm năng với tư cách là người cho thuê, dựa trên vị trí và loại chỗ ở mà mình sẽ cung cấp, Airbnb đã nâng trải nghiệm người dùng lên một tầm cao mới. Họ biết rằng hầu hết những người truy cập trang web này đều quan tâm đến triển vọng trở thành chủ cho thuê Airbnb, vì vậy họ cung cấp cho người dùng một chút động lực để đi đúng hướng.
Zillow – Trải nghiệm người dùng của người bán
Bán nhà không phải là chuyện dễ. Đó là một sự kiện căng thẳng trong đời mà hầu hết mọi người đều muốn vượt qua. Một phần của hành trình bán là tìm hiểu giá trị căn nhà và tìm hiểu ta thực sự có thể nhận được bao nhiêu.
Zillow đưa hành trình khó khăn và những công việc ấy vào một trải nghiệm người dùng suôn sẻ. Trang web dễ điều hướng chỉ yêu cầu nhập địa chỉ nhà là có thể bắt đầu. Khi thông tin đó đã được cung cấp, tất cả những gì còn lại là xem ước tính giá trị căn nhà và số tiền ta có thể nhận được, bao gồm cả các khoản thế chấp còn lại và các thông tin quan trọng và hữu ích khác trong quá trình ra quyết định.
Sezzle - Nhiều CTA
Thử nghĩ, việc chỉ sử dụng một CTA để nắm bắt mọi phân khúc đối tượng là điều không có lợi. Không phải tất cả mọi người đều ở cùng một giai đoạn trong hành trình khách hàng của mình, do đó, sẽ không hiệu quả nếu dùng một giải pháp phù hợp với tất cả để tiếp cận toàn bộ cơ sở người dùng.
Sezzle nhận ra điều này và đưa ra nhiều CTA để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho các nhóm người dùng khác nhau, trao quyền cho tất cả mọi người, từ người dùng bình thường cho đến những người nhất định sẽ mua hàng.
Spendesk - Cá nhân hóa bằng chứng xã hội
Spendesk đã tạo sự khác biệt hoàn toàn cho việc cá nhân hóa. Bằng cách hiển thị những lời chứng thực của khách từ những người trong ngành, họ đã cá nhân hóa một trong những yếu tố đáng tin cậy nhất của trang - bằng chứng xã hội.
Trải nghiệm người dùng tồi tệ nhất
Adidas - Thiếu nhận thức
Từ ngữ nghèo nàn và sự thiếu nhận thức về các sự kiện bi thảm trong đời thực đã biến nỗ lực cá nhân hóa của Adidas thành cơn ác mộng PR.
Đây là một ví dụ hoàn hảo về việc một thông điệp chúc mừng tưởng như vô hại nhưng lại có thể bị hiểu sai và gây phản cảm.
Jack in the Box - “cá nhân hóa” tên cá nhân
Vấn đề "Fname" lừng danh. Nếu toàn bộ nỗ lực cá nhân hóa trải nghiệm người dùng xoay quanh việc lấy tên của khách hàng và chèn vào tất cả các thông điệp, thì chúng tôi khuyên quý vị nên có một biện pháp bảo vệ sẵn sàng dành cho những người dùng không cung cấp tên của họ.
Ngay cả khi đã có biện pháp bảo vệ như vậy, đây vẫn là một trong những phương pháp cá nhân hóa cũ kỹ nhất hiện có. Thay vào đó, hãy sáng tạo!
Amazon - Những vấn đề nhạy cảm
Có vẻ là một ý tưởng dễ thương khi cá nhân hóa việc mua các sản phẩm dành cho em bé bằng cách nói rằng “sắp có quà”, cố ý nói rằng em bé là món quà sắp đến.
Phản hồi bất lợi cho Amazon thấy rằng mọi người không hài lòng lắm về điều này, đặc biệt là khi email tự động này được gửi đến những người dùng chưa bao giờ đăng ký nhận thông tin về đồ em bé với Amazon và, thật không may, bao gồm cả những cặp vợ chồng không thể có con và những người đã quyết định không có con. Việc có con có thể là một vấn đề nhạy cảm đối với một số người, vì vậy hãy lưu ý những vấn đề nhạy cảm đó.
Walkers Crisps - Cá nhân hóa việc tặng quà không thành công
Nếu có một quy tắc mà tất cả các thương hiệu phải tuân thủ trên internet, thì quy tắc đó là không chạy các chiến dịch và những cuộc thăm dò công chúng mà không có sự kiểm duyệt chặt chẽ. Walker Crisps nghĩ rằng sẽ là một ý tưởng tuyệt vời nếu tặng vé chung kết Championship League cho những người gửi ảnh của mình.
Họ không biết rằng cư dân internet không đáng tin cậy, vì vậy rốt cuộc họ đã quảng bá hình ảnh của Harold Shipman, một trong những kẻ giết người hàng loạt tinh vi nhất thời hiện đại.
McDonald’s - Cá nhân hóa sản phẩm không thành công
Tương tự như Walker Crisps, McDonald’s cho rằng sẽ là một ý tưởng tuyệt vời khi để người dùng tự chế biến burger của mình.
Nếu không có các đội ngũ kiểm duyệt kiểm tra mọi sự sáng tạo của người dùng, trang web của nhà hàng sớm tràn ngập burger với những cái tên phản cảm nhất, các nguyên liệu lố bịch và trông cực kỳ kinh tởm.
Tóm lại
Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng là một quá trình phức tạp, nhưng cũng là quá trình mang lại kết quả đáng kinh ngạc khi được thực hiện đúng cách. Tất cả những nỗ lực cá nhân hóa tốt nhất mà chúng tôi liệt kê trong bài viết này đều lưu ý đến nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho họ đúng những gì họ muốn. Trái lại, những gì tồi tệ nhất đều là sản phẩm của sự tự động hóa thiếu suy nghĩ và ngô nghê.
Hãy nghĩ về khách hàng, phân tích dữ liệu của họ, lưu ý đến những nỗ lực cá nhân hóa, và trải nghiệm người dùng của chúng ta sẽ được ai đó đưa vào danh sách cá nhân hóa trang web tốt nhất.
