En los últimos dos años, el panorama online ha cambiado radicalmente. El impacto del coronavirus consolidó la ascensión de las compras online. Al mismo tiempo, los minoristas, tanto offline como online, están lidiando con los desafíos planteados por los problemas de la cadena de suministro, la inflación, los costos de envío disparados, la pérdida de los datos de terceros y los retrasos causados por el coronavirus.
Permanecer en la mente de los compradores mientras se responde a estos desafíos ahora requiere nuevas estrategias que se basen en la comprensión de los cambios masivos en el comportamiento del consumidor y los recursos de los minoristas.
Omnicanalidad: de offline a online y viceversa
La omnicanalidad se ha vuelto omnipresente, impulsada en parte por las nuevas tendencias de compra. Los consumidores no solo han cambiado la forma en que compran, viendo offline y comprando online, y viceversa, sino que también tienen los canales de compra.
La tendencia de hacer clic y recoger ha cobrado velocidad. El mercado del click-and-collect se duplicó en 2020 en los Estados Unidos y se espera que continúe su crecimiento masivo hasta 2024. Además de eso, la investigación ha demostrado que abrir una nueva ubicación física conduce a un aumento del 37% en el tráfico del sitio web del minorista en el transcurso del siguiente trimestre.
En otras palabras, centrarse en un mercado solo online es una estrategia autolimitada; lo físico y lo digital multicanal permanecen profundamente conectados.
Los minoristas necesitan entender los hábitos de sus compradores y conocer adónde van. Sin embargo, si su presupuesto no es ilimitado, no distribuya demasiado sus recursos. En su lugar, conozca a sus compradores donde el retorno de la inversión es más alto, y refuerce su mensaje en todas las plataformas.
Seguir estas mejores prácticas le ayudará a aumentar las ventas, tanto online como offline.
- Recuerde a los visitantes físicos de su sitio web con una dirección URL fácilmente perceptible, indicaciones en la tienda con colores/elementos de diseño similares
- Ofrezca programas de fidelización off/online
- Use códigos QR para proporcionar información digital sobre los productos en la tienda
- Ofrezca ofertas online posteriores a la compra para compradores de la tienda física
- Inste a los visitantes de la tienda a verificar la disponibilidad de productos agotados en otras ubicaciones, y hacer un seguimiento de las ofertas para pedidos online
- Extienda las suscripciones para productos con compras repetidas a visitantes offline/online
- Aliente a los compradores online a visitar ubicaciones físicas cerca de ellos y ofrezca descuentos para los primeros compradores
- Enfatice a los compradores en la tienda la conveniencia de comprar online: envío rápido, devoluciones fáciles, probar antes de comprar
- Recopile datos de origen, offline/online, para artículos agotados
- Optimice las tiendas físicas mediante el seguimiento de la huella de los visitantes y la identificación de áreas de bajo y alto tráfico; optimice su sitio web mediante el seguimiento del viaje del visitante desde el punto de origen hasta la salida
Comunicación omnicanal: hágala consistente pero no aburrida
Los minoristas deben caminar por una delgada línea entre diversificar los canales y preservar un mensaje unificado.
El auge de los medios minoristas es un indicador de que el mercado de la publicidad en línea todavía tiene un potencial de crecimiento significativo. Los medios minoristas, o los anuncios colocados en los mercados online, ya se han unido al comercio social y la publicidad contextual como los nuevos chicos del vecindario, lo que permite a los minoristas conocer a los compradores donde estén.
- La publicidad contextual es un método altamente efectivo para crear o reforzar el conocimiento de la marca, haciendo coincidir el contenido con el interés del usuario y contexto de la página.
- El comercio social está ganando terreno seriamente. Cuantas más personas utilicen las plataformas de redes sociales como puertas de entrada a Internet, más ganancias potenciales obtendrán los minoristas que utilicen ese espacio.
- Los medios minoristas son extremadamente efectivos porque los visitantes de los mercados online como Amazon o Walmart ya tienen intención de compra.
De estos, la publicidad contextual ofrece el beneficio adicional de la seguridad de la marca. Garantiza ubicaciones en entornos seguros para la marca que elevan la imagen de marca, coinciden con el contenido y el sentimiento de la página a través del modelado avanzado de PNL y, por lo tanto, responden a la intención del cliente.
Necesidad de valores
Cada vez más, el discurso sobre transparencia, sostenibilidad e impacto ambiental se ha trasladado al nivel del consumidor. Las compras conscientes: los envases no reciclables, las condiciones laborales de los trabajadores, el abastecimiento insostenible, etc. son ahora preocupaciones comunes en todas las verticales.
Conecte su marca con una actitud. Fabricados u obtenidos de manera sostenible, con mano de obra justa, condiciones de producción equitativas, bajo impacto ambiental son etiquetas importantes para un número creciente de compradores.
Conclusión: Incline su publicidad a las principales preocupaciones más relevantes de su mercado.
Nuevas claves para las compras repetidas
Para poder provocar una compra repetida, nosotros, primero, necesitamos entender cómo ha cambiado el mercado.
- Las compras móviles están preparadas para un crecimiento fabuloso. Las interacciones de pc de escritorio produjeron las tasas de conversión más altas (3.9% vs 2.3%). Sin embargo, en el cuarto trimestre de 2021, el 67% de las compras en línea en los Estados Unidos se realizaron a través del móvil. Prepárese para proporcionar una experiencia móvil perfecta y luego cierre el trato desde la pc de escritorio.
- Las verticales específicas tienen patrones de comportamiento y ejes específicos. El entretenimiento, la ropa, la electrónica, los accesorios y el calzado ahora son comprados rutinariamente en línea más que en las tiendas físicas. Sin embargo, la lealtad a la marca ahora tiende a ser menor: los compradores son atraídos más fácilmente por ofertas más alineadas con sus demandas.
- Menos visitas, más dinero. Los compradores visitan las tiendas físicas con menos frecuencia que antes de la pandemia, pero la cantidad gastada ha aumentado, incluso cuando se controla por la inflación. Online, la tendencia tiende a ser similar, con menos páginas visitadas pero más tiempo dedicado a cada página.
Saber cómo es probable que los segmentos de mercado interactúen con las marcas (qué dispositivos utilizan, en qué plataformas navegan, qué provoca un clic, dónde cierran ventas) lo ayudará a impulsar las decisiones de reventa y venta adicional.
Emplear las siguientes claves pueden ayudarlo a aumentar la probabilidad de compras repetidas en todo el panorama digital.
- Los beneficios por lealtad no son un nuevo impulsor, pero puede implementarlo con códigos QR en ubicaciones físicas
- Contenido para clientes verificado
- Mejoras digitales para "visualizar en su hogar": realidad aumentada, guías de talles digitales, dimensionamiento 3d, etc.
- Opciones de "Pruebe antes de comprar", envío acelerado, descuentos en la tienda y otros beneficios para los miembros
- Experiencias off/online sin fricciones y sin interrupciones
- Sugerencias de "Completa el look", "Otros también han comprado"
La necesidad es la madre de la invención
Los consumidores se han vuelto cada vez más sofisticados y exigentes. Para captar su atención en un mercado abarrotado, los anunciantes deben basarse en principios básicos (intención del comprador, seguimiento del recorrido del cliente) mediante la comprensión de los detalles de la "nueva normalidad".
Desde los cambios en el tiempo dedicado a una página hasta dónde exactamente los compradores cierran la venta, desde cómo los minoristas recopilan información sobre su audiencia hasta cómo diseñan la experiencia del usuario, el mundo del comercio en 2022 vuelve a renovarse. Sin embargo, los desafíos a los que nos enfrentamos son una oportunidad para pensar fuera de la caja e innovar para llegar a la audiencia un milisegundo antes de que lo haga un competidor.
