За последние несколько лет мы неоднократно убеждались в том, что персонализация взаимодействия с пользователем - это ключ к увеличению трафика и удержанию существующих пользователей. Донести свой месседж до аудитории в понятной и ненавязчивой форме - это всегда надежный способ завоевать ее расположение.
Как говорится — видно, что UX работает, когда смотреть особо не на что. Персонализация UX должна быть бесшовной. Если что-то выделяется, работает неправильно или нарушает иммерсивный опыт, значит, UX-дизайнер не справился с задачей.
Когда речь идет о веб-сайтах и цифровом маркетинге, персонализация и автоматизация UX идут рука об руку. Маркетологи часто полагаются на программные решения для персонализации маркетинговых кампаний в больших масштабах. Как и следовало ожидать, результаты не всегда хороши, особенно когда автоматизация осуществляется поверхностно и не вдумчиво.
Сегодня мы покажем вам лучшие и худшие примеры персонализации UX.
Лучшие UX
DoorDash – персонализировано для дэшеров
Целевая страница DoorDash подчеркивает возможность зарабатывать на жизнь как дэшер. Вместо того, чтобы таргетить голодных пользователей DoorDash, целевая страница фокусируется на потенциальных водителях службы доставки и привлекает их, озвучив потенциальный недельный доход.
Отчеты о доходах находятся на переднем плане страницы сайта, поэтому совершенно очевидно, что UX сосредоточен на регистрации новых сотрудников службы доставки и подчеркивает не только финансовую свободу дэшеров, но и возможность работать в удобное для них время.
Airbnb — персонализировано для хозяев
В последние годы аренда на время отпуска стала одной из новых заманчивых возможностей для заработка, и Airbnb - лидер на этом рынке. Airbnb показывает пользователям, которые заинтересованы в том, чтобы сдать свое жилье, сколько именно они могут заработать, уже во время посещения веб-сайта Airbnb - нужно лишь указать свое местоположение.
Показав пользователям их потенциальный доход за аренду жилья в зависимости от их местоположения и типа жилья, Airbnb вывела UX на совершенно новый уровень. Они знают, что большинство людей, которые посещают их сайт, заинтересованы в том, чтобы здать свое жилье на Airbnb, поэтому они просто подталкивают пользователей в нужном направлении.
Zillow — UX продавца
Продажа дома – дело не из легких. Это большой стресс, и большинство людей просто хотят как можно быстрее покончить с этим делом. Перед продажей самое главное - это понять, сколько стоит дом и сколько действительно можно получить за его продажу.
Zillow отображает этот сложный путь в своем бесшовном UX. У веб сайта интуитивный интерфейс, поэтому для начала этого процесса требуется только домашний адрес пользователя. После того, как эта информация будет предоставлена, пользователь может увидеть оценку стоимости его дома и сколько денег он сможет за него получить, включая оставшиеся платежи по ипотеке и другую важную информацию, которая поможет в процессе принятия решения.
Sezzle – несколько CTA
Если подумать, использование только одного CTA для захвата всех сегментов аудитории - не очень успешная тактика. Не все находятся на одном и том же этапе пути клиента, поэтому универсальное решение для охвата всей пользовательской базы не работает.
Sezzle осознал это и внедрил несколько CTA для лучшего UX разных групп пользователей, расширяя возможности всех, от обычного пользователя до шопоголика.
Spendesk — персонализация отзывов
Компания Spendesk вывела персонализацию на совершенно новый уровень. Показывая посетителям отзывы людей из их отрасли, они персонализировали один из самых надежных элементов — социальную значимость.
Худшие UX
Adidas — неосведомленность
Плохая формулировка и неосведомленность о реальных трагических событиях превратили попытку персонализации Adidas в настоящий пиар-кошмар.
Это прекрасный пример того, как, казалось бы, безобидное поздравление может быть неправильно истолковано и обидеть людей.
Jack in the Box — именная "персонализация"
Речь идет о печально известной проблеме «Fname». Если все ваши усилия по персонализации UX заключаются в копировании имени клиентов и вставки его во все сообщения, то неплохо было бы придумать что делать, если пользователи не предоставили свое имя.
Даже если все продумано - это по-прежнему один из самых изношенных и устаревших методов персонализации. Вместо этого проявите творческий подход!
Amazon – деликатные вопросы
Казалось бы, что это милая идея - персонализировать покупку детских товаров, и написать пользователям, что «подарок уже в пути», намеренно создавая впечатление, что ребенок — это подарок, который "в пути".
Но реакция общественности показала Amazon, что людям это не слишком понравилось. Особенно учитывая то, что это автоматическое электронное письмо было отправлено пользователям, которые никогда не подписывались на детскую рассылку Amazon и, к сожалению, включали пары, которые не могли забеременеть, и людей, которые уже разочаровались в надежде иметь детей. Наличие детей может быть чувствительным вопросом для некоторых, поэтому следует помнить о такой чувствительности.
Чипсы Walkers — ошибка персонализации при розыгрыше
Одно правило, которое должны соблюдать все бренды в Интернете - это не проводить публичные кампании и опросы без жесткой модерации. Чипсы Walkers решили, что было бы здорово раздать билеты на финал Лиги Чемпионов тем, кто прислал свои фотографии.
Но они не подумали, что интернет-пользователям не всегда можно доверять, и в итоге они стали продвигать фотографии Гарольда Шипмана, одного из самых страшных серийных убийц современности.
McDonald’s — ошибка персонализации продукта
Как и в случае с Чипсами Walkers, McDonald’s решил, что было бы здорово позволить пользователям создавать свои собственные гамбургеры.
Без команды модераторов, проверяющих каждое творение пользователя, веб-сайт ресторана вскоре был завален бургерами с самыми оскорбительными названиями, нелепыми ингредиентами и совершенно отвратительным внешним видом.
Выводы
Персонализация UX — сложный процесс, но при правильном подходе он дает невероятные результаты. Все лучшие усилия по персонализации, которые мы перечислили в этой статье, учитывают потребности клиентов и дают им именно то, чего они хотят. С другой стороны, худшие из них — это все результаты бездумной автоматизации и наивности.
Подумайте о своих клиентах, проанализируйте их данные и действуйте вдумчиво, и ваш UX вскоре появится в чьем-то списке лучших персонализаций веб-сайта.
