Negli ultimi due anni, il panorama online è cambiato radicalmente. L'impatto del coronavirus ha consolidato l'ascesa dello shopping online. Allo stesso tempo, i rivenditori — sia offline che online — si trovano ad affrontare le sfide legate ai problemi della catena di approvvigionamento, all'inflazione, all'aumento dei costi di spedizione, alla perdita di dati di terzi e ai ritardi causati dal coronavirus.
Per venire incontro alle esigenze dei consumatori e affrontare queste sfide, sono necessarie nuove strategie basate sulla comprensione degli enormi cambiamenti nel comportamento dei consumatori e nelle risorse dei rivenditori.
Omnichannel: dall'offline all'online e viceversa
Omnichannel è diventato onnipresente, anche grazie alle nuove tendenze di acquisto. Non solo i consumatori hanno cambiato il modo di fare acquisti — vedendo offline e comprando online, e viceversa — ma anche i canali di acquisto.
La tendenza del click-and-collect è in rapida ascesa. Il mercato del click-and-collect è raddoppiato nel 2020 negli Stati Uniti e si prevede che continuerà a crescere in modo significativo fino al 2024. Inoltre, una ricerca ha evidenziato che l'apertura di una nuova sede fisica porta a un aumento del 37% del traffico verso il sito web del rivenditore nel corso del trimestre successivo.
In altre parole, concentrarsi su un mercato esclusivamente online è una strategia autolimitante; il fisico e il digitale su tutti i canali rimangono profondamente interconnessi.
I rivenditori devono capire le abitudini dei loro acquirenti e assecondarle. Tuttavia, se non si dispone di un budget illimitato, non bisogna disperdere troppo le risorse. Piuttosto, concentrati sui punti in cui il ritorno sull'investimento è più elevato — e rafforza il tuo messaggio su tutte le piattaforme.
Seguire queste best practice ti aiuterà ad aumentare le vendite, sia online che offline.
Ricorda ai consumatori fisici il tuo sito web con un indirizzo URL facilmente riconoscibile, suggerimenti in negozio e colori/elementi di design affini
Offri programmi di fidelizzazione off/online
Utilizza i codici QR per fornire informazioni digitali sui prodotti in negozio
Proponi offerte online post-acquisto per gli acquirenti in negozio
Invita i visitatori del negozio a verificare la disponibilità di prodotti esauriti in altre sedi e a seguire le offerte per gli ordini online
Estendi gli abbonamenti per i prodotti ad acquisto ripetuto sia ai clienti offline che a quelli online
Incoraggia gli acquirenti online a visitare le sedi fisiche più vicine – e offri sconti per i primi acquirenti
Informa gli acquirenti in negozio della convenienza dell'acquisto online: spedizione rapida, facilità di reso, prova prima dell'acquisto
Acquisisci dati di prima parte, off/online per gli articoli esauriti
Ottimizza i negozi fisici monitorando le orme dei tuoi visitatori e identificando le aree a basso e alto traffico; ottimizza il tuo sito web monitorando il percorso del visitatore dal punto di origine a quello di uscita
Comunicazione Omnichannel: fai in modo che sia omogenea ma non monotona
I rivenditori si ritrovano a camminare su una linea sottile tra la diversificazione dei canali e la conservazione di un messaggio unitario.
Il boom dei media retail è un indicatore del fatto che il mercato della pubblicità online ha ancora un notevole potenziale di crescita. I retail media, ovvero gli annunci pubblicitari inseriti nei mercati online, si sono già affiancati al social commerce e alla pubblicità contestuale, consentendo ai rivenditori di venire incontro alle abitudini degli acquirenti.
La pubblicità contestuale è un metodo molto efficace per creare o rafforzare la consapevolezza del marchio, abbinando i contenuti agli interessi degli utenti e al contesto della pagina.
Il social commerce sta guadagnando decisamente terreno. Più le persone utilizzano le piattaforme di social media come porte d'accesso a Internet, più aumenta il potenziale di guadagno per i rivenditori che utilizzano questo spazio.
Il retail media è estremamente efficace perché i visitatori di mercati online come Amazon o Walmart hanno già un interesse all'acquisto.
Tra queste, la pubblicità contestuale offre il vantaggio aggiuntivo della sicurezza del brand. Garantisce posizionamenti in ambienti sicuri per il marchio, in grado di valorizzare l'immagine del marchio stesso, di abbinare il contenuto della pagina e il sentiment grazie a una modellazione NLP avanzata, e quindi di soddisfare l'intento del cliente.
Il bisogno di valori
Sempre più spesso il discorso sulla trasparenza, la sostenibilità e l'impatto ambientale si è spostato a livello dei consumatori. Shopping e acquisti consapevoli: imballaggi che comportano sprechi, condizioni di lavoro dei lavoratori, approvvigionamenti non sostenibili, ecc. sono ormai preoccupazioni comuni a tutti i mercati verticali.
Associa il tuo brand a una tendenza. Produzione o provenienza sostenibile, lavoro equo, condizioni di produzione eque, basso impatto ambientale sono elementi importanti per un numero crescente di acquirenti.
Da ciò si deduce che: Occorre orientare la pubblicità verso quelle che sono le preoccupazioni più rilevanti per il tuo mercato.
Nuovi stimoli all'acquisto ripetuto
Per riuscire a incentivare un acquisto ripetuto, dobbiamo innanzitutto capire come è cambiato il mercato.
Lo shopping da mobile è destinato a una crescita vertiginosa. Le interazioni da desktop hanno prodotto i tassi di conversione più elevati (3,9% contro 2,3%). Tuttavia, nel quarto trimestre del 2021, il 67% degli acquisti online negli Stati Uniti è stato effettuato da mobile. Bisogna farsi trovare pronti a fornire un'esperienza mobile senza intoppi, per poi concludere gli acquisti su desktop.
Mercati verticali specifici hanno modelli di comportamento e fattori trainanti altrettanto specifici. L'intrattenimento, l'abbigliamento, l'elettronica, gli accessori e le calzature sono ormai acquistati abitualmente più online che nei negozi. Tuttavia, la fedeltà al marchio tende a essere minore: gli acquirenti sono più facilmente attratti da offerte più in linea con le loro esigenze.
Meno visite, più guadagni. Gli acquirenti si recano con minor frequenza presso i negozi fisici rispetto a prima della pandemia, ma l'importo speso è aumentato, anche tenendo conto dell'inflazione. Online la tendenza è simile, con meno pagine visitate ma più tempo trascorso su ogni pagina.
Conoscere il modo in cui i segmenti di mercato interagiscono con i brand (quali dispositivi utilizzano, su quali piattaforme navigano, cosa spinge a cliccare, dove concludono le transazioni) ti aiuterà a prendere decisioni di rivendita e di upselling.
Applicare i seguenti criteri può contribuire ad aumentare la probabilità di acquisti ripetuti in tutto il panorama digitale.
I vantaggi della fidelizzazione non sono uno stimolo nuovo, ma possono essere implementati con i codici QR in tutti i negozi fisici
Contenuti personalizzati per i clienti
Miglioramenti digitali per "la prova da casa": realtà aumentata, guide digitali alle taglie, taglie in 3D, ecc.
Opzione "Prima provi poi acquisti", spedizione rapida, sconti in negozio e altri vantaggi per i soci
Esperienze off/online senza intoppi e interruzioni
Suggerimenti del tipo "Completa il look", "Anche altri lo hanno acquistato"
La necessità è la madre dell'invenzione
I consumatori sono diventati sempre più sofisticati ed esigenti. Per catturare la loro attenzione in un mercato affollato, gli inserzionisti devono fare affidamento sui principi di base (intento dell'acquirente, tracciamento del percorso del cliente) comprendendo le specificità della "nuova normalità".
Dai cambiamenti nel tempo trascorso su una pagina al punto esatto in cui gli acquirenti concludono l'acquisto, dal modo in cui i rivenditori raccolgono informazioni sul loro pubblico al modo in cui progettano l'esperienza utente, il mondo del commercio nel 2022 ha assunto caratteristiche inedite. Tuttavia, le sfide che stiamo affrontando sono un'opportunità per pensare fuori dagli schemi e l'innovazione è la chiave per raggiungere il pubblico un attimo prima di un altro competitor.
