Trong hai năm qua, bối cảnh trực tuyến đã thay đổi hoàn toàn. Tác động của coronavirus đã củng cố sự phát triển của hoạt động mua sắm trực tuyến. Đồng thời, các nhà bán lẻ - cả offline lẫn online - đang phải đối mặt với những thách thức do các vấn đề về chuỗi cung ứng, lạm phát, chi phí vận chuyển tăng vọt, mất dữ liệu bên thứ ba và sự chậm trễ do coronavirus gây ra.
Việc duy trì vị trí được người mua sắm quan tâm hàng đầu trong khi ứng phó với những thử thách này giờ đây đòi hỏi chúng ta cần có các chiến lược mới dựa trên hiểu biết về sự thay đổi lớn trong hành vi của người tiêu dùng, cũng như các nguồn lực của nhà bán lẻ.
Omnichannel: từ offline sang online và ngược lại
Omnichannel đã trở nên có ở khắp nơi, một phần là do các xu hướng mua sắm mới. Người tiêu dùng không chỉ thay đổi cách mua sắm - xem offline và mua online, và ngược lại - mà còn có các kênh mua.
Xu hướng click-và-nhận hàng đã tăng tốc. Thị trường click-và-nhận hàng đã tăng gấp đôi trong năm 2020 ở Mỹ và dự kiến sẽ tiếp tục tăng mạnh đến năm 2024. Ngoài ra, nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc mở một địa điểm đời thực mới dẫn đến tăng 37% lưu lượng truy cập vào trang web của nhà bán lẻ trong suốt quý sau.
Nói cách khác, việc tập trung vào một thị trường trực tuyến duy nhất là một chiến lược tự giới hạn; hoạt động trực tiếp và kỹ thuật số tất cả các kênh vẫn được kết nối sâu sắc.
Các nhà bán lẻ cần hiểu thói quen của người mua và đáp ứng họ ở những nơi họ đến. Tuy nhiên, nếu ngân sách không phải là vô hạn, đừng phân tán nguồn lực quá mỏng. Thay vào đó, hãy gặp gỡ những người mua sắm nơi lợi tức đầu tư cao nhất - và củng cố thông điệp của mình khắp các nền tảng.
Việc thực hiện theo các phương pháp hay nhất này sẽ giúp tăng doanh số bán hàng, cả online lẫn offline.
- Nhắc khách trực tiếp của cửa hàng về trang web bằng địa chỉ URL dễ nhận thấy, lời nhắc tại cửa hàng và các yếu tố thiết kế/màu sắc tương tự
- Cung cấp các chương trình ưu đãi offline/online cho khách hàng thân thiết
- Sử dụng mã QR để cung cấp thông tin kỹ thuật số về các sản phẩm ở cửa hàng
- Đưa ra các ưu đãi hậu mãi online cho người mua tại cửa hàng
- Nhắc khách hàng tại cửa hàng kiểm tra xem các sản phẩm hết hàng ở đây có còn ở các địa điểm khác không - và theo dõi các ưu đãi cho đơn đặt hàng online
- Mở rộng đăng ký cho các sản phẩm mua lại cho khách mua online lẫn offline
- Khuyến khích người mua sắm online ghé thăm các địa điểm thực tế gần họ - và giảm giá cho những người mua đầu tiên
- Nhấn mạnh sự tiện lợi khi mua sắm online với các khách hàng tại cửa hàng: giao hàng nhanh chóng, trả hàng dễ dàng, thử trước khi mua
- Thu thập dữ liệu bên thứ nhất, online/offline để biết các mặt hàng hết hàng
- Tối ưu hóa các cửa hàng đời thực bằng cách theo sát khách và xác định các khu vực có lưu lượng khách thấp và cao; tối ưu hóa trang web bằng cách theo dõi hành trình của khách truy cập từ điểm nguồn đến khi thoát
Giao tiếp omnichannel: làm cho nhất quán nhưng không nhàm chán
Các nhà bán lẻ cần phải vượt qua ranh giới giữa việc đa dạng hóa các kênh và duy trì một thông điệp thống nhất.
Sự bùng nổ của các phương tiện truyền thông bán lẻ là một dấu chỉ cho thấy thị trường quảng cáo online vẫn còn tiềm năng tăng trưởng đáng kể. Truyền thông bán lẻ, hoặc quảng cáo được đặt trên thị trường online, đã tham gia thương mại xã hội và quảng cáo theo ngữ cảnh với tư cách là những hoạt động mới lạ, cho phép các nhà bán lẻ gặp gỡ người mua hàng ở bất kỳ nơi đâu.
- Quảng cáo theo ngữ cảnh là một phương pháp hiệu quả cao để tạo hoặc củng cố sự nhận biết thương hiệu, kết hợp nội dung với sở thích của người dùng và bối cảnh trang.
- Thương mại xã hội đang có được sức kéo. Càng nhiều người sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội làm cổng kết nối internet thì các nhà bán lẻ càng có nhiều tiềm năng trong việc sử dụng không gian đó.
- Truyền thông bán lẻ cực kỳ hiệu quả bởi vì khách truy cập vào các thị trường trực tuyến như Amazon hoặc Walmart đã có ý định mua hàng.
Trong số này, quảng cáo theo ngữ cảnh mang lại lợi ích bổ sung là sự an toàn thương hiệu. Điều này đảm bảo các vị trí trong môi trường an toàn cho thương hiệu giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu, phù hợp với nội dung trang và cảm xúc thông qua mô hình NLP nâng cao và do đó đáp ứng ý định của khách hàng.
Các nhu cầu về giá trị
Càng ngày, những cuộc đàm luận về tính minh bạch, tính bền vững và tác động môi trường đã chuyển sang cấp độ người tiêu dùng. Mua sắm cẩn trọng: bao bì lãng phí, điều kiện lao động của công nhân, nguồn cung ứng không bền vững... hiện đang là những mối quan tâm chung trên tất cả các ngành.
Hãy kết nối thương hiệu của mình với một thái độ. Sản xuất bền vững hoặc có nguồn gốc, lao động công bằng, điều kiện sản xuất công bằng, tác động môi trường thấp là những yếu tố quan trọng để có số lượng người mua ngày càng tăng.
Ghi nhớ: Hãy hướng quảng cáo của mình đến những mối quan tâm hàng đầu có liên quan nhất trong thị trường.
Các động lực mới để mua nhiều lần
Để có thể nhắc lại việc mua hàng, trước tiên, chúng ta cần hiểu thị trường đã thay đổi như thế nào.
- Mua sắm trên di động đã sẵn sàng cho sự tăng trưởng đáng kinh ngạc. Các tương tác trên máy tính để bàn đã mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao nhất (3.9% vs 2.3%). Tuy nhiên, vào quý 4 năm 2021, 67% hoạt động mua sắm online ở Mỹ được thực hiện qua di động. Hãy chuẩn bị để cung cấp trải nghiệm di động liền mạch, và sau đó chốt giao dịch trên máy tính để bàn.
- Các ngành cụ thể có các kiểu hành vi và động lực cụ thể. Giải trí, may mặc, đồ điện tử, phụ kiện và giày dép hiện được mua online thường xuyên hơn so với mua ở các cửa hàng đời thực. Tuy nhiên, mức độ trung thành với thương hiệu hiện nay có xu hướng thấp hơn: người mua dễ bị thu hút bởi những lời chào hàng phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
- Ít khách đến, nhiều tiền hơn. Người mua ghé cửa hàng đời thực ít thường xuyên hơn so với trước khi đại dịch xảy ra, nhưng số tiền chi tiêu đã tăng lên, ngay cả khi kiểm soát lạm phát. Xu hướng online cũng tương tự, với ít trang được truy cập hơn nhưng nhiều thời gian hơn dành cho mỗi trang.
Việc biết các phân khúc thị trường có khả năng tương tác với thương hiệu như thế nào (họ sử dụng thiết bị nào, họ duyệt web trên nền tảng nào, điều gì thúc đẩy một lượt click, nơi họ chốt mua) sẽ giúp ta đưa ra quyết định bán lại và bán thêm.
Việc sử dụng các động lực dưới đây có thể giúp ta tăng khả năng mua lặp lại trong bối cảnh kỹ thuật số.
- Lợi ích khách hàng thân thiết không phải là một động lực mới, nhưng ta có thể triển khai bằng mã QR trên các địa điểm đời thực
- Nội dung cho khách hàng được tuyển chọn
- Những cải tiến kỹ thuật số để "hình tượng hóa tại nhà": thực tế tăng cường, hướng dẫn kích thước kỹ thuật số, định cỡ 3d...
- Các tùy chọn “Thử trước khi mua”, giao hàng nhanh, giảm giá tại cửa hàng và các lợi ích khác cho thành viên
- Trải nghiệm offline/online không rườm rà, liền mạch
- Những đề xuất “Hoàn thiện diện mạo”, “Những người khác cũng đã mua”
Tính thiết yếu là nguồn gốc của phát kiến
Người tiêu dùng ngày càng trở nên kỹ tính và khắt khe hơn. Để thu hút sự chú ý của họ trong một thị trường đông đúc, nhà quảng cáo phải dựa trên các nguyên tắc cơ bản (ý định của người mua, theo dõi hành trình của khách hàng) bằng cách hiểu những điều cụ thể của "sự bình thường mới".
Từ những thay đổi về thời gian dành cho một trang cho đến nơi chính xác mà người mua chốt đơn, từ cách các nhà bán lẻ thu thập thông tin về đối tượng khán giả của họ cho đến cách họ thiết kế trải nghiệm người dùng, thế giới thương mại vào năm 2022 lại càng mới mẻ. Tuy nhiên, những thử thách mà chúng ta đang phải đối mặt là cơ hội để suy nghĩ phá cách và đổi mới để tiếp cận đối tượng khán giả trước một phần nghìn giây so với đối thủ cạnh tranh.
