Nos últimos dois anos, o cenário online mudou radicalmente. O impacto do coronavírus consolidou a ascensão das compras online. Ao mesmo tempo, os varejistas – tanto offline quanto online – estão lidando com desafios impostos por problemas na cadeia de suprimentos, inflação, custos de envio disparados, perda de dados de terceiros e atrasos causados pelo coronavírus.
Continuar na mente dos compradores enquanto responde a esses desafios, agora requer novas estratégias baseadas na compreensão das grandes mudanças no comportamento do consumidor e nos recursos do varejista.
Omnichannel: do offline para o online e vice-versa
O omnichannel tornou-se onipresente, impulsionado em parte pelas novas tendências de compras. Os consumidores não apenas mudaram a forma como compram – vendo offline e comprando online e vice-versa – mas também os canais de compra.
A tendência click and collect ganhou velocidade. O mercado de click-and-collect dobrou em 2020 nos EUA e espera-se que continue seu crescimento acelerado até 2024. Além disso, pesquisas mostraram que abrir um novo local físico leva a um aumento de 37% no tráfego para o site do varejista ao longo do trimestre seguinte.
Em outras palavras, focar em um mercado somente online é uma estratégia autolimitada; o físico e o digital de todos os canais continuam profundamente conectados.
Os varejistas precisam entender os hábitos de seus compradores e conhecê-los onde quer que estejam. No entanto, se o seu orçamento não for ilimitado, não desperdice seus recursos demais. Em vez disso, encontre seus compradores onde o retorno do investimento é mais alto e reforce sua mensagem em todas as plataformas.
Seguir essas práticas ajudará você a aumentar as vendas, tanto no online quanto no offline.
- Lembre os visitantes físicos do seu site com um endereço de URL facilmente perceptível, avisos na loja e cores/elementos de design semelhantes
- Oferecer programas de fidelidade off/online
- Use QR Codes para fornecer informações digitais sobre produtos na loja
- Dê ofertas pós-compra online para compradores na loja
- Incentive os visitantes da loja a verificar a disponibilidade de produtos esgotados em outros locais - e acompanhe ofertas para pedidos on-line
- Estenda as assinaturas de produtos de compra repetida para visitantes off/online
- Incentive os compradores on-line a visitar locais físicos próximos a eles - e ofereça descontos para os primeiros compradores
- Enfatize a conveniência on-line dos compradores na loja: envio rápido, devoluções fáceis, experimente antes de comprar
- Colete dados primários, off/online para itens fora de estoque
- Otimize as lojas físicas rastreando a pegada de visitantes e identificando áreas de baixo e alto tráfego; otimize seu site rastreando a jornada do visitante do ponto de origem até a saída.
Comunicação Omnichannel : torne-a consistente, mas não chata
Os varejistas precisam seguir uma linha tênue entre a diversificação de canais e a preservação de uma mensagem unificada.
O boom da mídia de varejo é um indicador de que o mercado de publicidade online ainda tem um potencial de crescimento significativo. A mídia de varejo, ou anúncios colocados em mercados on-line, já se juntou ao social commerce e à publicidade contextual como os novos garotos do pedaço, permitindo que os varejistas encontrem os compradores onde estiverem.
- Publicidade contextual é um método altamente eficaz para criar ou reforçar o reconhecimento da marca, combinando conteúdo com interesse do usuário e contexto da página.
- O social commerce está ganhando tração séria. Quanto mais as pessoas usam as plataformas de mídia social como portas de entrada para a internet, maior o ganho potencial para os varejistas que utilizam esse espaço.
- Mídia de varejo é extremamente eficaz porque os visitantes de mercados online como Amazon ou Walmart já têm intenção de compra.
Destes, a publicidade contextual oferece o benefício adicional de segurança da marca. Ele garante posicionamentos em ambientes de marca segura que elevam a imagem da marca, correspondem ao conteúdo da página e sentimento por meio de modelagem avançada de PNL e, portanto, responder à intenção do cliente.
Necessidade de valores
Cada vez mais, o discurso sobre transparência, sustentabilidade e impacto ambiental tem se deslocado para a camada do consumidor. Compras conscientes: embalagens com desperdício, condições de trabalho dos trabalhadores, fornecimento insustentável etc. agora são preocupações comuns em todas as verticais.
Conecte sua marca a uma atitude. Feito ou adquirido de forma sustentável, trabalho justo, condições de produção equitativas, baixo impacto ambiental são rótulos importantes para um número crescente de compradores.
Resumo: direcione sua publicidade para as principais preocupações mais relevantes em seu mercado.
Novos drivers para compras repetidas
Para podermos solicitar uma compra repetida, primeiro precisamos entender como o mercado mudou.
- Ocompras pelos dispositivos móveis estão prontas para um crescimento fabuloso. As interações na área de trabalho geraram as maiores taxas de conversão (3,9% vs 2,3%). No entanto, no quarto trimestre de 2021, 67% das compras on-line nos EUA foram conduzidas via celular. Esteja preparado para fornecer uma experiência móvel perfeita e, em seguida, feche o negócio no computador.
- Indústrias específicas têm padrões de comportamento e direcionadores específicos. Entretenimento, vestuário, eletrônicos, acessórios e calçados agora são comprados rotineiramente on-line mais do que em lojas físicas. No entanto, a fidelidade à marca agora tende a ser menor: os compradores são mais facilmente atraídos por ofertas mais alinhadas às suas demandas.
- Menos visitas, mais dinheiro. Os compradores visitam lojas físicas com menos frequência do que antes da pandemia, mas o valor gasto aumentou, mesmo controlando a inflação. On-line, a tendência tende a ser semelhante, com menos páginas visitadas, mas mais tempo gasto em cada página.
Saber como os segmentos de mercado provavelmente interagem com as marcas (quais dispositivos eles usam, em quais plataformas navegam, o que leva a um clique, onde fecham negócios) ajudará você a tomar decisões de revenda e upsell.
Empregar os drivers abaixo pode ajudá-lo a aumentar a probabilidade de compras repetidas em todo o cenário digital.
- Os benefícios de fidelidade não são um driver novo, mas você pode implementá-lo com códigos QR em locais físicos
- Curadoria de conteúdo para o cliente
- Aprimoramentos digitais para “visualizar em sua casa”: realidade aumentada, guias de tamanho digital, dimensionamento 3d, etc.
- Opções "Experimente antes de comprar", envio rápido, descontos na loja e outros benefícios para membros
- Experiências off/on-line sem atrito e perfeitas
- Sugestões “Complete o look”, “Outros também compraram”
Necessidade é a mãe da invenção
Os consumidores tornaram-se cada vez mais sofisticados e exigentes. Para captar sua atenção em um mercado lotado, os anunciantes devem basear-se em princípios básicos (intenção do comprador, rastreamento da jornada do cliente) entendendo as especificidades do “novo normal”.
Das mudanças no tempo gasto em uma página até onde exatamente os compradores fecham o negócio, desde como os varejistas coletam informações sobre seu público até como projetam a experiência do usuário, o mundo do comércio em 2022 é novo de novo. No entanto, os desafios que enfrentamos são uma oportunidade de pensar fora da caixa e inovar para atingir o público um milissegundo antes de um concorrente.
