Dalam dua tahun terakhir, lanskap online telah berubah secara drastis. Dampak coronavirus telah mematangkan peran belanja online. Pada saat yang sama, pengecer –– offline dan online –– sedang menghadapi banyak tantangan yang disebabkan oleh masalah rantai pasokan, inflasi, biaya pengiriman yang meroket, hilangnya data pihak ketiga dan keterlambatan yang disebabkan oleh coronavirus.
Berupaya untuk berada di benak pembelanja dan masih terus menjawab semua tantangan ini sekarang membutuhkan strategi-strategi baru berdasarkan pemahaman akan pergeseran besar dalam perilaku konsumen dan sumber daya pengecer.
Multisaluran: dari offline hingga online dan sebaliknya
Multisaluran sudah dapat ditemukan di mana-mana, didorong sebagian oleh tren-tren belanja baru. Tidak hanya konsumen yang mengubah cara dia berbelanja –– melihat secara offline dan belanja secara online, dan sebaliknya –– tapi saluran-saluran belanja juga berubah.
Tren click-and-collect telah menyebar secara cepat. Pasar untuk click-and-collect bertambah dua kali lebih besar pada tahun 2020 di A.S dan diperkirakan untuk terus berkembang secara pesat hingga 2024. Selain itu, penelitian menunjukkan bahwa membuka lokasi fisik baru menghasilkan traffic lebih banyak 37% untuk website pengecer dalam empat bulan awal tahun berikutnya.
Dalam kata lain, dengan memfokuskan pada marketplace online saja merupakan strategi yang membataskan diri sendiri; fisik dan saluran serba digital masih memiliki hubungan erat.
Para pengecer harus memahami kebiasaan pembeli mereka dan menemuinya di mana pun mereka berada. Namun, jika bujet Anda terbatas, jangan menyebarkan sumber daya terlalu lebar. Jadi, temui pembelanja Anda di mana return on investment pada titik tertinggi –– dan tegarkan pesan Anda di seluruh platform.
Mengikuti praktik-praktik terbaik ini dapat membantu Anda dalam meningkatkan penjualan, online dan offline.
- Ingatkan pengunjung offline tentang website Anda dengan alamat URL yang mencolok, pengingat di dalam toko dan elemen desain/warna yang serupa.
- Tawarkan program-program loyalitas offline/online
- Gunakan kode QR untuk memberikan informasi digital tentang produk-produk di dalam toko.
- Berikan tawaran-tawaran online pasca pembelian kepada para pembeli di dalam toko
- Ingatkan para pengunjung di dalam toko untuk memeriksa ketersediaan produk-produk yang habis terjual di lokasi-lokasi lainnya –– dan lanjutkan dengan tawaran-tawaran untuk pesanan online.
- Perpanjang langganan untuk produk-produk yang telah dibeli sebelumnya kepada pengunjung offline/online.
- Dorong para pembelanja online untuk mengunjungi lokasi-lokasi fisik di sekitar mereka – dan tawarkan diskon untuk para pembeli pertama.
- Tegaskan kepada para pembelanja di dalam toko semua keuntungan online: pengiriman cepat, pengembalian barang yang mudah, coba sebelum membeli.
- Kumpulkan data pihak pertama, offline/online untuk barang-barang yang habis terbeli.
- Optimalkan toko-toko fisik dengan melacak jejak kaki pembeli dan mengidentifikasi area-area dengan traffic tinggi dan rendah; optimalkan website Anda dengan melacak perjalanan pengunjung dari titik sumber hingga pintu keluar.
Komunikasi multisaluran: konsisten tapi tidak membosankan
Para pengecer harus mencapai keseimbangan antara mendiversifikasi saluran dan menjaga pesan yang terpadu.
Membludaknya media ritel adalah sebuah indikator bahwa pasar periklanan online masih memiliki potensial perkembangan yang signifikan. Media atau iklan ritel di marketplace online, sudah menggabungkan social commerce dan periklanan kontekstual dan menciptakan tren baru, membantu para pengecer untuk bertemu dengan pembelanja di mana mereka berada.
- Periklanan kontekstual adalah sebuah metode yang sangat efektif untuk membuat dan memperkuat brand awareness, menyesuaikan konten dengan minat pengguna dan konteks halaman.
- Social commerce sedang mendapatkan daya tarik yang tinggi. Semakin banyak orang yang menggunakan platform media sosial sebagai gerbang ke internet, semakin besar potensial yang didapatkan pengecer yang memanfaatkan ruang ini.
- Media ritel sangat efektif karena para pengunjung di marketplace online seperti Amazon atau Walmart sudah memiliki niat untuk membeli.
Dari semua hal ini, periklanan kontekstual menawarkan keuntungan tambahan dari keamanan brand. Periklanan kontekstual menjamin penempatan dalam lingkungan yang brand-safe yang mengangkat citra brand, menyesuaikan dengan konten dan sentimen halaman melalui modeling NLP canggih, dan maka dari itu menjawab niat pelanggan.
Pentingnya nilai
Percakapan tentang transparansi semakin meningkat, keberlanjutan dan dampak lingkungan sudah masuk ke tingkat konsumen. Belanja dan membeli sesuatu dengan kesadaran penuh: bungkus yang menghasilkan limbah, kondisi tenaga kerja, dan sumber daya yang tidak berkelanjutan, dll. adalah kekhawatiran umum di seluruh tingkatan.
Hubungkan brand dengan sikap. Dibuat dengan atau berasal dari sumber daya berkelanjutan, ketenagakerjaan yang adil, kondisi produksi yang pantas, dampak lingkungan yang rendah adalah label-label penting bagi semakin banyaknya pembeli.
Pelajaran yang dapat diambil: Arahkan periklanan Anda ke masalah-masalah paling relevan di dalam pasar Anda.
Dorongan-dorongan baru untuk pembelian berulang
Untuk mengingatkan pembelian berulang, pertama, kita harus paham tentang bagaimana pasar telah berubah.
- Mobile shopping dipersiapkan untuk berkembang secara pesat. Interaksi desktop dulunya menghasilkan tingkat konversi tertinggi (3,9% vs 2,3%). Namun, di Q4 dari 2021, 67% dari belanja online A.S dilakukan melalui mobile. Bersiaplah untuk memberikan pengalaman mobile yang mulus, dan kemudian selesaikan transaksi pada desktop.
- Vertikal-vertikal tertentu memiliki pola perilaku dan dorongan khusus. Hiburan, pakaian, elektronik, aksesoris dan alas kaki sekarang banyak dibeli online melebihi di toko-toko fisik. Namun, loyalitas brand sekarang cenderung lebih rendah: para pembelanja lebih mudah terbujuk oleh tawaran-tawaran yang lebih cocok dengan permintaan mereka.
- Lebih sedikit kunjungan, lebih banyak uang. Para pembeli lebih jarang mengunjungi toko fisik dibandingkan sebelum pandemi, namun jumlah uang yang dikeluarkan meningkat, bahkan saat mengatur inflasi. Tren online cenderung serupa, dengan jumlah halaman yang dikunjungi lebih sedikit tapi lebih banyak waktu dihabiskan pada setiap halaman.
Mengetahui bagaimana segmen-segmen pasar akan berinteraksi dengan brand (perangkat apa yang digunakan, platform apa yang ditelusuri, apa yang mendorong klik, di mana transaksi dilakukan) akan membantu Anda mendorong keputusan penjualan ulang dan upsell.
Menerapkan dorongan-dorongan di bawah ini dapat membantu Anda dalam meningkatkan kemungkinan pembelian ulang di seluruh lanskap digital.
- Keuntungan loyalitas bukanlah dorongan baru, tapi Anda dapat menerapkannya dengan kode QR di seluruh lokasi fisik.
- Konten pelanggan yang dikurasi
- Peningkatan digital untuk "memvisualisasikan rumah Anda": augmented reality, panduan ukuran digital, 3d sizing, dll.
- Pilihan-pilihan “coba sebelum membeli” pengiriman yang dipercepat, diskon-diskon di dalam toko dan keuntungan-keuntungan lainnya bagi para anggota.
- Pengalaman offline/online tanpa hambatan dan mulus
- Saran-saran "lengkapi penampilan", "Orang lainnya juga membeli"
Kebutuhan adalah sumber penemuan
Konsumen telah menjadi semakin pintar dan memiliki kemauan yang semakin banyak. Untuk menangkap perhatian mereka di dalam pasar yang ramai, para pengiklan harus membangun diri di atas prinsip-prinsip dasar (niat pembeli, pelacakan perjalanan pelanggan) dengan memahami hal-hal khusus dari "new normal".
Dari pergantian-pergantian dalam waktu yang dihabiskan pada sebuah halaman hingga di mana pastinya para pembeli menyelesaikan transaksi, dari bagaimana pengecer mengumpulkan informasi tentang pemirsanya hingga bagaimana dia merancang pengalaman pengguna, dunia commerce di tahun 2022 telah terlahir kembali. Namun, tantangan-tantangan yang kita hadapi adalah sebuah peluang untuk berpikir di luar nalar dan menciptakan hal baru untuk meraih pemirsa satu mili detik sebelum kompetitor.
