За останні два роки ситуація на онлайн-ринку радикально змінилася. Вплив коронавірусу закріпив зростання популярності онлайн-покупок. У той же час офлайн та онлайн рітейлери стикаються з проблемами, пов'язаними з ланцюжком поставок, інфляцією, стрімким зростанням вартості доставки, втратою сторонніх даних та затримками, спричиненими коронавірусом.
Щоб залишатися в центрі уваги покупців та вчасно реагувати на ці проблеми, тепер потрібні нові стратегії, що базуються на розумінні масштабних змін у поведінці споживачів та ресурсах роздрібної торгівлі.
Омніканальність: з офлайну в онлайн та навпаки
Омніканальність стала всюдисущою, частково завдяки новим тенденціям у шопінгу. Споживачі змінили не тільки те, як вони роблять покупки - бачать офлайн і купують онлайн, і навпаки - а й свої канали покупки.
Тренд "клікай і забирай" набирає обертів. У 2020 році в США ринок "клікай і забирай" подвоївся і, як очікується, продовжить своє масове зростання до 2024 року. Крім того, дослідження показали, що відкриття нового магазину офлайн призводить до збільшення трафіку на 37% (https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/adapting-to-the-next-normal-in-retail-the-customer-experience-imperative) на веб-сайті продавця протягом наступного кварталу.
Іншими словами, зосередження уваги лише на онлайн-ринку – це самообмежуюча стратегія; офлайн та всеканальний онлайн залишаються глибоко пов'язаними між собою.
Рітейлери повинні розуміти звички своїх покупців та слідкувати за зміною їхньої поведінки, щоб встигати вчасно реагувати. Однак, якщо ваш бюджет обмежений, не потрібно братися за все одразу. Натомість зосередьтеся на тому, де окупність інвестицій найвища, і посилюйте свій меседж на різних платформах.
Слідування цим рекомендаціям допоможе вам збільшити продажі як онлайн, так і офлайн.
- Говоріть офлайн відвідувачам про свій веб-сайт з URL, що легко запам'ятовується, знижками та схожими кольорами/елементами дизайну
- Пропонуйте офлайн/онлайн програми лояльності
- Використовуйте QR-коди для надання цифрової інформації про продукти в магазині
- Надайте спеціальні пропозиції онлайн після того, як покупці зроблять покупки у вашому офлайн магазині
- Пропонуйте відвідувачам офлайн магазину перевірити наявність товарів, яких немає в наявності, в інших ваших магазинах, та запропонуйте їм знижку на онлайн-замовлення
- Дайте знижку на повторні покупки як онлайн, так і офлайн
- Заохочуйте онлайн-покупців відвідувати офлайн магазини поруч із ними та пропонуйте знижки першим покупцям
- Підкресліть зручність офлайн-покупок у магазині своїм онлайн покупцям: швидка доставка, просте повернення, примірка перед покупкою
- Зробіть збір первинних даних, офлайн/онлайн для товарів, яких немає в наявності
- Оптимізуйте офлайн магазини, відстежуючи відвідуваність та визначаючи зони з низькою та високою відвідуваністю; оптимізуйте свій веб-сайт, відстежуючи шлях відвідувача від першої точки дотику до виходу з сайту
Омніканальна комунікація: зробіть її послідовною, але не нудною
Рітейлерам необхідно дотримуватися тонкої межі між диверсифікацією каналів і збереженням єдиного меседжу бренду.
Бум рітейл медіа є показником того, що ринок онлайн-реклами все ще має значний потенціал зростання. Рітейл медіа чи реклама, розміщена на онлайн-ринках, вже стала доповненням соціальної комерції та контекстної реклами, оскільки вона дозволяє рітейлерам обслуговувати покупців на комфортних для них умовах. – Контекстна реклама – це високоефективний метод створення або підвищення впізнаваності бренду, що дозволяє підбирати контент під інтереси користувачів і контекст сторінки.
- Соціальна комерція набирає величезну популярність. Чим більше людей використовують платформи соціальних мереж для виходу в Інтернет, тим більша потенційна вигода для рітейлерів, які використовують цей простір.
- Рітейл медіа надзвичайно ефективний метод тому що у відвідувачів онлайн-ринків, таких як Amazon або Walmart, вже є намір зробити покупку.
З них контекстна реклама пропонує додаткову перевагу у вигляді безпеки бренду. Вона гарантує розміщення в безпечному для бренду середовищі, покращує імідж бренду, відповідає змісту сторінки та настроям аудиторії завдяки просунутому моделюванню НЛП і, отже, відповідає намірам клієнтів.
Потреба в цінностях
Проблеми прозорості, екологічності та впливу на навколишнє середовище дедалі частіше хвилюють споживача. Усвідомленість під час здійснення покупок: неекологічна упаковка, умови праці працівників, неекологічні джерела продукції тощо нині є важливими проблемами серед усіх категорій покупців.
Зв'яжіть свій бренд із етичністю. Екологічно безпечне виробництво або закупівля, чесна праця, справедливі умови виробництва, низький негативний вплив на навколишнє середовище стають важливими моментами для дедалі більшої кількості покупців.
Висновок: орієнтуйте свою рекламу на найактуальніші питання на вашому ринку.
Нові стимули для повторних покупок
Щоб мати можливість підштовхнути до повторної покупки, нам спочатку потрібно зрозуміти, як змінився ринок.
- Мобільний шопінг очікує неймовірний ріст. Користувачі ПК дійсно показали найвищі коефіцієнти конверсії (3,9% проти 2,3%). Однак у четвертому кварталі 2021 року 67% онлайн-покупок у США здійснювалися за допомогою мобільних пристроїв. Забезпечивши безперебійну роботу вашого сайту на мобільних пристроях ви зможете сприяти конверсії користувачів на настільному комп'ютері.
- Певні вертикалі мають певні моделі поведінки та стимули. Розваги, одяг, електроніка, аксесуари та взуття тепер зазвичай купуються в Інтернеті більше, ніж у звичайних магазинах. Проте зараз лояльність до бренду, як правило, нижча: покупців легше переманити пропозиціями, що краще відповідають їхнім вимогам.
- Менше відвідувань, більше грошей. Покупці відвідують звичайні магазини рідше ніж до пандемії, але сума витрат збільшилася, навіть з урахуванням інфляції. В Інтернеті тенденція аналогічна: менше відвіданих сторінок, але більше проведеного часу на кожній сторінці.
Знання того, як ринкові сегменти можуть взаємодіяти з брендами (які пристрої вони використовують, які платформи переглядають, що призводить до кліків, де вони купують), допоможе вам приймати рішення про перепродаж і збільшити обсяг продажів.
Використання наведених нижче стимулів може допомогти вам збільшити ймовірність повторних покупок у цифровому середовищі.
- Привілеї програми лояльності – не новий стимул, але ви можете реалізувати це по-новому за допомогою QR-кодів у ваших офлайн магазинах.
- Рекомендований контент
- Цифрові технології для «візуалізації товару у вашому домі»: доповнена реальність, цифрові посібники за розмірами, 3D-технології тощо.
- Варіанти "Спробуй перед покупкою", прискорена доставка, знижки в магазині та інші переваги для учасників.
- Безпроблемний та зручний офлайн/онлайн досвід
- Пропозиції «Доповни образ», або «Інші також купили...»
Потреба-мати винахідництва
Споживачі стають все більш досвідченими та вимогливими. Щоб привернути увагу на переповненому ринку, рекламодавці повинні спиратися на базові принципи (намір покупця, відстеження шляху покупця), розуміючи специфіку «нової норми».
Зміни в часі, проведеному на сторінці, те, де саме покупці завершують покупку, як рітейлери збирають інформацію про свою аудиторію, і як вони розробляють інтерфейс користувача - світ комерції в 2022 році знову змінився. Проте проблеми, з якими ми стикаємося, — це можливість почати мислити нестандартно та впроваджувати інновації, щоб охопити аудиторію на мілісекунду раніше, ніж це зробить конкурент.
